Ya lo comentábamos en nuestra página de Facebook. Muchas veces el miedo a dar el salto a las redes sociales viene dado por la posibilidad que se le otorga a los usuarios de hablar de nuestra marca.
No hay que temer. Ya lo decíamos ayer, es una gran oportunidad (que tenemos ahora gracias a este nuevo canal y antes no teníamos) para conversar con nuestros clientes, para conocer sus necesidades, gustos y desagrados. Una oportunidad única para darles voz y para poder darles respuesta.
Cierto que no se puede ocultar si unos clientes descontentos hablan mal de tu marca en la red, pero hay varias maneras de solucionar el problema. Recojo algunas tácticas que cometan en el blog Marketing de Guerrilla y con las que estoy de acuerdo. De todas formas, pienso que el caso en cuestión nos marcará siempre la forma de actuar:

• La Ignorancia: es una posibilidad, pero probablemente la peor. Más a menudo de lo que debería es una opción bastante usada por las empresas, sobre todo porque piensan que hablando empeorarán la situación. Creen que ignorando el problema se pasará antes y de una manera más desapercibida. No es una buena opción.
• Campaña de branding: Una opción que requiere cierta actividad por parte de la empresa, pero que puede reportar muchos beneficios a la misma. ¿Qué tiene de malo reconocer que algunas cosas no funcionan bien y que se está dispuesto a escuchar para cambiar? La solución pasa por convertir las experiencias negativas en positivas.
• Desarrollo de blog personal de un directivo de la empresa: Las redes sociales están compuestas por personas y no por logotipos o iconos. A los usuarios de Internet les gusta hablar con personas, al igual que nos gusta hablar con personas de «carne y hueso» por la calle. Una solución acertada pero que requiere más dedicación y trabajo por parte de la empresa.

Hay varios casos en los que éstas u otras estrategias se han puesto en marcha para paliar la mala imagen que se estaba dando de unas empresas u otras. Hace ya unos meses comentamos el caso de Domino’s Pizza y la estrategia que habían desarrollado en Internet para combatir a unos empleados; una estrategia adecuada pero que llegó demasiado tarde. Ahora se habla del caso @vomistar_es, una cuenta de Twitter no oficial que habla de una forma irónica de todas las ofertas y noticias de Movistar. Se desconoce si es una acción de la propia empresa de teléfonos móviles o si por el contrarío son clientes descontentos. El caso es que, Movistar ya contestó en su Twitter a Vomistar y aprovechó también para hacer un guiño a todos los que han dicho que sus campañas no son originales (nosotros lo hemos comentado más de una vez.)

Dando la bienvenida y un saludo a @vomistar_es, y suerte en twitter!!!, ponedle copyright que «copiamos siempre a los buenos :-p

¿Qué os parece la respuesta de Movistar? ¿Cuál creéis que puedes ser la mejor estrategia para dar respuesta a esos usuarios descontentos?
imagen @movistar_es vía Centro de Periodismo Digital