Pasajeros que, mientras esperan la llamada para embarcar, usan su smartphnone; ese aparato con el que se entretienen y que, en algunos casos, encierra más tecnología de la instalada en la nave Apolo XI con la que llegó el hombre a la Luna.
Un equipo de profesionales que monitorizan y están atentos a lo que se dice en Internet de la compañía aérea desde el aeropuerto. Y, por último aunque no menos importante, un grupo de azafatas que entregan un regalo a cada uno de sus sorprendidos pasajeros a los que atenderán en su vuelo.
Resultado: una experiencia memorable para un grupo de personas -influyentes, en la medida que comparten contendios en la Red- que compraron su billete de avión para viajar con KLM y un contenido audiovisual, un video que ha sido visionado en 106.338 ocasiones.
El video pone de relieve el valor que para KLM tiene el conocimiento de quienes confían en sus aviones, sus pilotos, su personal de cabina. Y además,y no voy a meterme en jardines porque lo mío es la comunicación, lleva por detrás un análisis de la cadena de valor y la identificación de puntos de contacto con su cliente en los que es posible comunicarle de forma efectiva que ha adquirido algo más que un billete de avión.
Ahora es cuando seguro que piensas: ‘vale, sí, es un ejemplo de una compañía con recursos y que se dedica a algo -viajes- que en cierto modo casi todos ya identificamos con Internet’. De acuerdo, es cierto.

Sin embargo, cualquier organización, cualquier empresa, sea cual sea su dimensión, al igual que KLM se relaciona con personas. E Internet está ahí para todos. La mayoría de las herramientas son gratuitas y son suficientes para “abrir un diálogo constante con ellas», que es la clave que subraya la prestigiosa analista Charlene Li «para crear confianza y transparencia, y llegar a nuestros clientes de forma más efectiva para -no lo olvidemos, y el subrayado es mío- vender mejor”.
Así se explica como una panadería que recurre a Twitter para informarle de sus hornadas, o que un sastre que sabe lo que necesitas para ir como un pincel, o que contribuyentes de dos pequeños ayuntamientos como Jun (Granada) y Abla (Almería) expriman las posibilidades de la Red para relacionarse con sus administradores y vecinos.
«Las empresas inteligentes harán lo que sea necesario para lograr que lo inevitable suceda cuanto antes». Y lo inevitable es que la gente gana cuotas de «poder real» gracias a sus «conversaciones en red» que «hacen posible el surgimiento de nuevas y poderosas formas de organización social y de intercambio de conocimientos» son algunas de las tesis del Manifiesto Cluetrain en el que se esbozaban en 1999 los cambios que traería la Internet Social.
No es, como ves, algo nuevo ni cosa de visionarios.
Ese mismo año un informe elaborado por informe por el Departamento de Comercio de los Estados Unidos titulado «The emerging digital economy II» subrayaba que el impacto de la «revolución digital» y apuntaba el surgimiento de un «nuevo modelo de crecimiento económico» basado en las TIC entendidas «no sólo como un servicio final, sino como un factor de producción clave en los incrementos de la productividad marginal del factor trabajo, en la reducción de los costes empresariales, en las mejoras de competitividad de las empresas o en la creciente capacidad de éstas para adaptarse a un entorno en constante mutación».
Hoy el tamaño, de la empresa o la organización, no importa. No importa el sector ni la actividad.
El desarrollo de la Red ha hecho posible que baste con estar dispuesto a encontrar la manera de ofrecer a las personas aquello que quieren, necesitan, buscan y les resulta útil para generar valor.