Pese a la crisis que estamos viviendo y los años de vacas flacas que todavía nos esperan, mi padre ha decidido comprarse un coche (el coche es un adquisición muy importante en el núcleo de cualquier familia y a su vez, es un proceso de compra bastante complejo). Después de conducir varios coches, algunos de segunda mano, otros en cambio nuevos (es un consumidor con bastante información y experiencia y por tanto sabe lo que quiere y va en busca de ello) ha decidido, después de 14 años con el mismo coche, realizar uno de sus sueños. (La compra de un coche le emociona y entusiasma por lo que le hace pasarse horas delante de revistas especializadas o de páginas web, con tal de conseguir más información y así poder realizar la compra más correcta.)
Su proceso de compra ha tenido una duración de 2 días. La primera vez que mantuvo contacto con el «mercado real» fue el sábado pasado. Dos fueron los concesionarios que visitó: Honda y Toyota.

En Toyota por motivo de la crisis, digo yo, toda la plantilla estaba de vacaciones ya que después de 30 minutos nadie le atendió.
Llegó a casa bastante decepcionado sobre todo por la experiencia en el concesionario Toyota ya que para él era una de las opciones de compra más clara. A pesar del chasco sufrido, ayer volvió a ir de «compras». Sus visitas fueron: Volkswagen, Toyota, (pensó que todos merecen una segunda oportunidad) y Mazda. En Toyota, esta segunda vez, hasta que no abrió la puerta de un Avensis, nadie le atendió. Después, el comercial fue muy amable y le enseñó hasta tres modelos diferentes de coches. (Todo un logro visto la trayectoria que llevaba). Con esta mini-experiencia se quitó la espinita que tenía clavada. (Experiencia que le hizo recobrar las ganas de seguir mirando concesionarios.)
La siguiente visita fue a Volkswagen. Presentación impecable con dos memorias completísimas (la palabra folleto se queda demasiado corta) de todos los modelos habidos y por haber, inclusive en alemán y presupuestos hiper-personalizados (aunque Mazda y Volkswagen usan los mismos textos) en una carpeta azul chulísima. Seguido de este primer contacto (no especialmente bueno a vistas del consumidor) le intentó vender el VW Jetta a 20 metros de distancia.

Allí lo tiene, fuera del concesionario, si quiere vaya a verlo.

Era evidente que el comercial pensaba en el pintxo de las ocho. Cavizbajo y con ganas de volverse a casa, lo intenta ya por última vez en el concesionario Mazda. Realmente, entra aquí porque le pilla de camino a casa ya que piensa que esta marca es carísima y no se lo va a poder permitir. Así se lo comunica al comercial que enseguida se acerca:

Estos coches son carísimos.

Sí, si que son caros, pero hay de todo. Además a veces lo barato sale caro.

El comercial de Mazda da gusto: seguro de si mismo, amable pero a la vez directo y sin problemas, admite que son caros pero ajustados a la calidad que venden y demostrando en todo momento que si no está interesado puede irse. (Prefieren vender uno de sus coches a un consumidor que realmente tenga ganas de tener un Mazda, y no vender por vender. Acción aplaudible hoy en día.)

Nosotros vendemos calidad a su precio justo.

Este encuentro-desencuentro le animó a preguntar por tres modelos diferentes, ya que pensó que prefería escuchar palabras claras antes que información no válida para su compra.
Este es un resumen de su proceso de compra.
Todavía no ha llegado a contarme las prestaciones del Mazda 3, pero se que el comercial es joven, muy simpático y que su mujer opina como mi madre. (Como en toda compra importante en cualquier familia, la «esposa» fue a dar su opinión y visto bueno después de la toma de decisión del «hombre/marido».)
Creo que no necesitáis que os diga cual ha sido la compra final de mi padre ¿no? Dentro de un mes nos lo traen a casa (deciros, por si a alguien le interesa, que no son tan caros.)
Notas: No es que tenga mucha experiencia en el ámbito comercial, pero es fácil saber ciertas cosas simplemente con observar a los consumidores después de que hayan participado en algún proceso de compra.
Las conclusiones que he plasmado aquí son simplemente algunas ideas que he recopilado después de analizar a un tipo concreto de consumidor.
· «Las carpetas azules» no conquistan.
· Los consumidores prefieren que les sean sinceros antes de que sientan que les están intentando vender la moto.
· Hay que darle la razón al cliente, siempre que la tenga. (No hay que dársela porque sí.)
· Es más fácil convencer si se hace como persona cercana, que como vendedor «sabiondo».
· El cliente de las 18.00 de la tarde tiene el mismo derecho a ser bien atendido que el de las 10 de la mañana.